DMS und CRM verknüpfen – Darum ist es eine gute Idee

Wenn Dokumentenmanagement auf Customer-Relationship-Management trifft, ist das ein bisschen so, als würde man zwei Superkräfte zusammenbringen. Stellen Sie sich vor, Sie haben auf der einen Seite ein DMS, das alle Ihre wichtigen Dokumente nicht nur sicher aufbewahrt, sondern auch blitzschnell wieder auffindbar macht. Auf der anderen Seite steht ein CRM-System, die ideale Software, wenn es darum geht, Kundenbeziehungen nicht nur zu verwalten, sondern wirklich zu verstehen und zu vertiefen. Die Verknüpfung beider Systeme ist ein Game-Changer für jedes Unternehmen.

Stellen Sie sich vor, jedes Mal, wenn Sie mit einem Kunden interagieren, hätten Sie sofortigen Zugriff auf alle relevanten Dokumente, Korrespondenzen und historischen Daten. Dies ermöglicht nicht nur eine personalisierte und informierte Kommunikation, sondern auch eine schnellere Reaktionsfähigkeit auf Kundenanfragen.

Welche Vorteile hat eine Verknüpfung von einem DMS und einem CRM-System noch und was muss man bei der Integration beachten? Diese Fragen klären wir in diesem Artikel!

Was ist ein DMS?

Ein digitales Dokumentenmanagement System (DMS) unterstützt bei der sicheren Verwaltung Ihrer Dokumente und erzeugt verlässliche digitale Prozesse.

Die eingescannten und digitalen Dokumente werden rechtlich sicher abgelegt und können mithilfe eines Dokumentenmanagements in Sekundenschnelle gefunden, bearbeitet, gespeichert und zurückverfolgt werden. Daten werden aus den Dokumenten automatisch erkannt und an externe Systeme, wie CRM oder ERP weitergegeben.

Geschäftsprozesse werden automatisiert und digital abgebildet, Medienbrüche vermieden, Dateiredundanzen minimiert und die Auskunftsfähigkeit erhöht. Ganz nebenbei wird die Umwelt geschont und Mitarbeiter entlastet, sodass sie sich wieder aufs Wesentliche fokussieren und ihr Potenzial frei entfalten können.

Ein DMS ist dabei weit mehr als nur die einfache Verwaltung von Dokumenten. Es ermöglicht eine umfassende Organisation, Strukturierung und Kontrolle von Dokumenten innerhalb Ihres Unternehmens.

Was ist ein CRM?

Ein Customer Relationship Management (CRM) System ist eine Software zur Erfassung, Analyse und Verbesserung aller Aspekte der Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden. Es dient als zentrale Plattform, auf der Informationen über Kundenkontakte, Verkaufschancen, Serviceanfragen und Marketingkampagnen gesammelt und organisiert werden. Ziel eines CRM-Systems ist es, ein detailliertes Verständnis der Kundenbedürfnisse und des Kundenverhaltens zu entwickeln, um die Kundenbindung zu stärken und letztendlich den Umsatz zu steigern.

CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, jede Kundeninteraktion zu personalisieren und zu optimieren, indem sie eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden bieten. Von der ersten Kontaktaufnahme über den Kaufprozess bis hin zum Kundendienst erfasst und verwaltet ein CRM-System kritische Datenpunkte entlang der gesamten Kundenreise. Durch die Analyse dieser Daten können Unternehmen Muster erkennen, Vorhersagen treffen und gezielte Strategien entwickeln, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und personalisierte Angebote zu erstellen.

Welche Vorteile hat die Verknüpfung von CRM und DMS?

Softwarelösungen können den größtmöglichen Mehrwert in ein Unternehmen tragen, wenn sie miteinander verknüpft sind. Nur über eine Anbindung lässt sich ein lückenloser Informationsaustausch zwischen allen im Unternehmen zum Einsatz kommenden Systemen gewährleisten.

Die Verknüpfung von einem DMS mit einem CRM-System bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. Ein nahtloser Datenaustausch zwischen den beiden Plattformen führt zu einer Optimierung der Geschäftsprozesse, die nicht nur Zeit spart, sondern auch die Betriebskosten senkt.

Die verbesserte Sichtbarkeit und Nachvollziehbarkeit von Arbeitsabläufen fördert zudem die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Dies führt zu einer spürbaren Minimierung des administrativen Aufwands, wodurch den Mitarbeitern mehr Raum für wertschöpfende Aufgaben bleibt.

Ein weiterer Vorteil der Integration ist die Unterstützung bei der Einhaltung datenschutzrechtlicher Vorgaben, wie z.B. der DSGVO. Die Kombination von DMS- und CRM-Software hilft Unternehmen, die notwendigen Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

Nicht zuletzt profitieren auch die Kunden von der effizienteren und reibungsloseren Zusammenarbeit. Schlankere Prozesse tragen dazu bei, Wartezeiten zu verkürzen, was wiederum das Kundenerlebnis verbessert und zu höherer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führt.

Die wichtigsten Schnittstellen zwischen CRM und DMS

Eine vollständige Integration von DMS und CRM ist nicht immer direkt realisierbar, insbesondere wenn diese Systeme von unterschiedlichen Herstellern stammen. In solchen Fällen wird eine Verbindung oft über spezielle Schnittstellen hergestellt, z.B. über eine Anwendungsneutrale Hotkey Suche oder über eine Restful API.

Trotz dieser Herausforderung ist es wichtig, zumindest einen grundlegenden Datenaustausch zwischen den wesentlichen Modulen von DMS und CRM zu gewährleisten.

Dokumente in der Kundenakte 

Ein wichtiger Aspekt ist dabei die Integration des Dokumentenmanagements in das Kontaktmanagement des CRM-Systems. Dies ermöglicht eine effiziente Reaktion auf Kundenanfragen, wie z.B. die Löschung bestimmter Daten oder Dokumente, indem der Kundenservice direkten Zugriff auf alle relevanten Dokumente erhält.

Die zentrale Ablage aller wichtigen Kundendokumente in der Kundenakte erleichtert zudem die Informationsbereitstellung und verkürzt die Suchzeiten erheblich.

Dokumente im Projektmanagement 

Für Unternehmen, die projektorientiert arbeiten, ist die Anbindung des DMS an das Projektmanagement-Modul im CRM von besonderem Nutzen. Dies ermöglicht die zentrale Verwaltung aller projektbezogenen Dokumente, wie z.B. digitale Zeiterfassungen oder Berichte. Diese können dann über eine zusätzliche Schnittstelle oder direkt über das CRM an den Kunden weitergeleitet werden.

Was gibt es bei der Integration von DMS und CRM zu beachten?

Bei der Auswahl eines Dokumentenmanagement-Systems ist es wichtig, darauf zu achten, dass es die Möglichkeit bietet, auch den physischen Posteingang digital zu erfassen. Gerade in Branchen wie der Versicherungs- oder Versorgungswirtschaft, in denen Kunden häufig noch per Brief kommunizieren, um beispielsweise Beschwerden vorzubringen oder Verträge zu kündigen, ist es entscheidend, dass diese Dokumente sofort digitalisiert und somit schnell weiterverarbeitet werden können.

Darüber hinaus ist es ratsam, sich bereits vor der Auswahl eines DMS- und CRM-Systems über die verfügbaren Schnittstellen zwischen diesen Systemen zu informieren. Viele Anbieter von CRM-Systemen bieten bereits Standardschnittstellen zu verschiedenen DMS-Lösungen an, wodurch Kosten für die Entwicklung spezifischer, individueller Integrationen vermieden werden können. Solche kundenspezifischen Anpassungen sind oft mit erheblichen Zusatzkosten verbunden.

Fazit

Die Integration von DMS und CRM-Software bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die Unternehmen dazu veranlassen sollten, bereits bei der Auswahl neuer Softwarelösungen darauf zu achten, wie sich diese in die bestehende IT-Landschaft integrieren lassen.

Oft ist es möglich, Systeme verschiedener Anbieter über Schnittstellen miteinander zu verbinden und so den Austausch von Daten und Informationen zu ermöglichen.

Von einer solchen Integration profitieren sowohl die Unternehmen als auch ihre Kunden. Für Unternehmen ergibt sich eine Effizienzsteigerung ihrer Geschäftsprozesse, die nicht nur Zeit, sondern auch Kosten spart. Für die Kunden ergeben sich kürzere Wartezeiten, ein verbesserter Kundenservice und damit eine höhere Zufriedenheit.

Win-Win also für alle Parteien.