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Drei Support-Pakete für Amagno Business Cloud und On-Premise Kund:innen (Direktkunden der Amagno GmbH) – mit klaren SLAs, garantierter Priorisierung und optional telefonischem Support für geschäftskritische Prozesse.
Dienstleistungen und Beratung sind weiterhin separat zu buchen.
Amagno Support-Pakete im Überblick
Alle Pakete gelten für Amagno Business Cloud und On-Premise Kund:innen. Es bezieht sich ausschließlich auf den Support, Dienstleistungen und Beratung sind weiterhin separat zu buchen.
Der Unterschied liegt in Reaktionszeit, Priorisierung und Erreichbarkeit – nicht in der Qualität der Antwort.
Standard
Cloud und On-Premise⁴
Ticketsupport
Normale Priorisierung
48h Reaktionszeit¹
In jedem Vertrag automatisch enthalten.
Plus
Cloud und On-Premise⁴
Ticketsupport
Hohe Priorisierung
24h Reaktionszeit¹
Remote Unterstützung³
12 Monate Laufzeit, danach monatl. kündbar
295,00 € netto
zzgl. MwSt. / Monat
Premium
Cloud und On-Premise⁴
Ticketsupport
Höchste Priorisierung
4h Reaktionszeit¹
Remote Unterstützung³
12 Monate Laufzeit, danach monatl. kündbar
Telefonsupport²
3rd-Level-Support, inkl. API³
595,00 € netto
zzgl. MwSt. / Monat
¹Die Reaktionszeit bezieht sich auf die erste Antwort und erfolgt innerhalb unserer Servicezeiten zwischen 9 – 17 Uhr.
²Monatlich auf 20 Anrufe pro Kunde mit einer Dauer von max. 30 Minuten innerhalb unserer Servicezeiten 9-17 Uhr begrenzt. Vorraussetzung zum Anrufen ist ein absolviertes Amagno Advanced Training.
³Hierfür muss ein separater Termin gebucht werden.
⁴Voraussetzungen für On-Premise-Kund:innen: Einen gültigen Update- und Supportvertrag.
FAQ - Häufige Fragen
Ich bin Bestandskunde von Amagno. Was passiert mit meinem bisherigen Support?
Ihr bisheriger Support läuft unverändert als Paket „Amagno Standard“ weiter und bleibt vollständig im Wartungsvertrag enthalten. Es ändert sich also nichts für Sie. Plus und Premium sind freiwillige kostenpflichtige Zusatzoptionen, angepasst an Ihre Anforderungen.
Ich bin Partnerkunde - kann ich diese Pakete auch buchen?
Nein, diese Pakete können Sie nicht buchen. Sie haben einen separaten Vertrag mit Ihrem Amagno Vertriebspartner.
Wie schnell wirkt sich ein Upgrade auf Plus oder Premium aus?
Sobald Sie die Buchungsbestätigung von uns erhalten, greift die neue Reaktionszeit automatisch für alle neuen Tickets; ohne zusätzlichen Einrichtungsaufwand für Sie.
Werden offene Tickets, die bereits vor Abschluss des neuen Support-Pakets erstellt wurden, ebenfalls berücksichtigt?
Nein. Tickets, die bereits vor der Buchung erstelt wurden, werden nicht berücksichtigt. Diese Tickets werden noch nach den Reaktionszeiten des vorherigen Support-Paketes abgearbeitet.
Ist der telefonische Support in Amagno Premium unbegrenzt nutzbar?
Der telefonische Support ist auf maximal 20 Anrufe pro Monat pro Unternehmen mit je maximal 30 Minuten begrenzt. Voraussetzung ist, dass der:die Anrufer:in an einem Amagno Advanced Training teilgenommen hat.
Wann erhalte ich die Telefonnummer für den Amagno Premium Support?
Die Telefonnummer erhalten Sie im Rahmen des Buchungsprozesses von unseren Kolleg:innen aus dem Sales Team.
Wie sind die Reaktionszeiten definiert?
Die Reaktionszeit begrenzt sich auf unsere Servicezeiten, die von 9 – 17 Uhr sind und betrifft die erste Rückmeldung auf das jeweilige Ticket.
Was bedeutet „Remote Unterstützung“ in Plus und Premium?
Damit ist Fernwartung direkt an Ihrem Arbeitsplatz über TeamViewer gemeint – hilfreich, wenn sich ein Problem per Ticket allein schwer beschreiben lässt.
Was ist der Unterschied zwischen normalem Ticketsupport und 3rd-Level-Support?
3rd-Level-Support (nur in Premium enthalten) bedeutet direkten Zugriff auf Entwickler-Support inklusive API-bezogener Anfragen im Ticketsystem – für Fälle, die über den regulären Support hinausgehen.
Beispiele für den 3rd-Level-Support: Analyse von Softwarefehlern (Bugs), Tiefgehende Log-Analyse, Performance-Probleme uvm.
Beispiele für den API Support: Verwendung der REST-API oder Authentifizierung (OAuth, API-Keys).
Serverabnahmen, Updatebegleitungen und Migrationsbegleitungen im Rahmen der Organisation sind davon ausgeschlossen und müssen hier separat kostenpflichtig gebucht werden.
Können diese Support-Pakete auch On-Premise-Kunden buchen?
Ja, die Pakete können auch On-Premise Kund:innen buchen. Voraussetzung ist, dass ein bestehender Support- und Updatevertrag vorliegt.
Wie lange sind die Vertragslaufzeiten von den Support-Paketen Plus und Premium?
Die Mindestvertragslaufzeit für die Support-Pakete Plus und Premium beträgt 12 Monate. Nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit verlängert sich der Vertrag auf unbestimmte Zeit und kann mit einer Frist von einem Monat zum Monatsende gekündigt werden. Der Amagno Standard Support läuft zu Ihrem bestehenden Wartungsvertrag (ohne Laufzeit).
Kann ich zusätzlich Schulungen oder Beratung buchen, auch ohne kostenpflichtigem Support-Paket?
Ja. Einrichtungsunterstützungen, Updatebegleitungen, Anwenderschulungen, Prozessworkshops und allgemeine Dienstleistungen und Beratungen sind weiterhin für alle wie gewohnt hier optional zubuchbar.
Kann ich die Support-Pakete jederzeit wechseln?
Von Standard auf Plus oder Premium: Dies ist jederzeit möglich.
Von Plus auf Premium: Ist jederzeit möglich, auch innerhalb der Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten.
Von Premium auf Plus/Standard oder von Plus auf Standard: Diese Wechsel sind nach der Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten möglich.
Schreiben Sie uns hierfür eine E-Mail an sales@amagno.de – die Umstellung erfolgt, sofern möglich, ohne Unterbrechung Ihres bestehenden Supports.
Wie erfolgt die Abrechnung grundsätzlich?
Die Abrechnung erfolgt jeweils zum Monatsanfang, entweder per SEPA-Lastschriftmandat oder Überweisung.
Wie erfolgt die Abrechnung, wenn das Support-Paket innerhalb eines Monats gebucht wird?
Wenn die Paket-Buchung innerhalb eines Monats erfolgt, dann wird die erste Rechnung anteilig für den jeweiligen Monat berechnet und abgerechnet. Ab dem darauffolgenden Monat erfolgt die Abrechnung regulär.
Wie ist die Kündigungsfrist?
Die Mindestvertragslaufzeit beträgt 12 Monate. Nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit verlängert sich der Vertrag auf unbestimmte Zeit und kann anschließend mit einer Frist von einem Monat zum Monatsende gekündigt werden.
Schreiben Sie uns hierfür eine E-Mail an sales@amagno.de – die Umstellung erfolgt, sofern möglich, ohne Unterbrechung Ihres bestehenden Supports.